2026年1月10日，市场监管总局发布了第121号令，修订了《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。这次修订对适用范围和表述进行了完善，《办法》将于2026年4月15日起施行，取代《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》。
近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，追求“小错大赔”“小过重罚”。
全国12315平台上线以来，已处理投诉举报1.2亿件。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。我们注意到，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反映。
有人一年举报2000多次，却均不构成案件，极大地挤占了普通消费者维权资源。还有人甚至通过夹带、掉包、造假等方式敲诈勒索或骗取赔偿。《办法》在立法层面明确规定了判断生活消费需要的考虑因素，为实践中判定受理范围提供参照。
《办法》规定，设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。
划红线：不得利用投诉举报牟取不正当利益
在旧的《暂行办法》下，关于“知假买假”是否受保护常有争议。而新《办法》在总则中明确新增了禁止性规定。
新《办法》第七条第二款规定：
“向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。”
解读：
这条规定从源头上确立了原则：投诉举报权利不是牟利的工具。如果投诉人的目的不是为了解决消费争议，而是为了“牟取不正当利益”，这种行为将不再被法律纵容。
辨真伪：通过“异常行为”识别恶意投诉
很多商家苦恼的是：如何证明对方是“职业索赔”？新规首次在立法层面列举了判断因素，让监管部门有据可依。
根据《办法》第十七条，市场监管部门在判断投诉是否属于“为生活消费需要”时，可以考虑以下因素：
✅ 看数量与频率： 购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；
✅ 看“批量”与“串通”： 同一投诉人短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通集中投诉的；
✅ 看真实性： 不能证明存在真实消费关系或自身权益实际受损的；
✅ 看关联性： 多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。
解读：
如果不符合“生活消费需要”，根据《办法》第十六条第三项，市场监管部门将不予受理。这意味着，那些囤积过期食品、批量购买瑕疵品只为索赔的“职业行为”，将很难再通过行政投诉渠道获得支持。
高标准：投诉材料要求增加
《办法》第十条作了四处修改：
一、增加规定投诉人对所提供材料内容的真实性负责。
二、将“真实身份信息”细化为“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址”等信息，强调上述信息必须是真实的，不能虚构、冒用等。
三、将投诉人提供“消费者权益争议事实”修改为“相应的消费者权益争议事实依据”，落实投诉人的初步举证责任，便于快速厘清事实，提升后续调解效率。
四、增设第三款，明确市场监管部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。
《办法》第十六条据此作了配套修改，增加规定提供虚假投诉材料、冒用他人名义或者拒不配合市场监管部门核验真实身份信息的不予受理。
对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。
第三十九条 【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
多途径：不予受理告知内容增加
对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。
第三十九条 【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
动真格：涉嫌敲诈勒索，直接移送公安！
这是本次修订中最具震慑力的条款，也是对商家合法权益的最大保护。
过去，部分恶意索赔人通过夹带私货、掉包商品、P图造假等手段栽赃商家，以此要挟高额赔偿。商家往往因为害怕行政处罚而选择“花钱消灾”。
新《办法》第四十二条明确规定：
“市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。”
同时，一旦发现上述情形，行政调解程序将立即终止。
解读：
这一条款将恶意索赔行为与刑事犯罪（如诈骗罪、敲诈勒索罪）通过行政移送机制衔接了起来。
1、行为定性： 明确了“夹带、掉包、造假”等手段属于违法索赔。
2、程序终止： 监管部门发现此类线索，不再进行调解，切断了恶意索赔人利用行政资源施压的路径。
3、刑事打击： 移送公安意味着这不再仅仅是民事纠纷或行政纠纷，而是可能面临拘留甚至判刑的刑事案件。
来源：诉讼与执行
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